为贯彻落实全市“两学一做”学习教育、“学走改促”活动、“一线精细工作法”和《鹤岗市卫生计生委“四零”承诺服务创建实施方案》的部署要求，规范服务行为，提升服务质量，切实解决“门难进、脸难看、事难办”和“不作为、慢作为、乱作为”等问题，结合血站工作实际，特制定《鹤岗市红十字中心血站“四零”服务创建公开承诺制度》。
一、主要职责
负责对外提供优质服务;负责向全市各级医疗用血机构提供安全、及时、有效的血液制品。
二、主要服务对象
医疗用血机构、广大无偿献血者及用血者。
三、服务内容
1.严格执行《中华人民共和国献血法》、《黑龙江省献血条例》、《血站质量管理规范》、《血站实验室质量管理规范》、操作规程等法律规范及《鹤岗市中心血站工作人员服务礼仪规范》，全心全意为献血者及医疗用血机构服务，确保献血者及临床用血安全。
2.血站工作人员着装规范，挂牌上岗，文明用语，微笑服务，实行首问责任制，有问必答，不推委怠慢。
3.为献血者提供优质血液采集服务：热情接待献血者，对献血者使用文明用语;对每位无偿献血者按照《献血者健康检查要求》进行体检、登记、采血、化验，并填发《无偿献血证》;详细讲解献血前后的注意事项;认真履行献血告知义务;耐心解答献血者提出的问题;力争献血者满意率达到99%以上。
4.为献血者提供宽敞、舒适、清洁、安全的登记、体检和等候献血的环境，并为献血者提供充足的饮用水或清凉饮料。
5.单位组织集体献血，实行预约上门服务。
6.献血者所献血液检测信息七个工作日内以手机短信或电话形式通知其本人。
7.提供24小时为医疗用血机构的送血服务及来站取血接待服务。
8.为医疗用血机构提供符合卫生部颁发血液质量标准的各种规格和各种血型的血液制品。
9. 遵守血站保密制度，对献血者的个人信息实施保管保密政策。
10.严格执行国家卫生行政部门和物价部门规定的全血及成分血价格标准。医疗用血机构及用血者有权对血液价格进行查询，血站工作人员将如实给予解答。
11.严格按照无偿献血免费用血返还政策，热情接待每位返还者，只要手续齐全，在30分钟内办理完毕。
12. 工作人员认真履行岗位职责，不接受任何形式的“红包”、礼品和吃请。
13. 重视并接受献血者、医疗用血机构以及社会各界的建议和意见，不断改进服务质量。
四、服务承诺
(一)服务受理零推诿
1.精准服务。严格执行首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、岗位责任制等制度。设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。
2.信息公开。全面公开服务内容、办事指南、工作流程、收费标准以及咨询电话等，为服务对象提供全面便捷的咨询、指导服务。
3.互动指导。建立微信公众平台，将部门简介、法定职责、政策法规、公示公告、动态新闻以及联系方式等信息通过手机微信客户端推送给社会公众。实行微信互动，提供相关咨询、指导等服务。
(二)服务方式零距离
1.便民高效。推行电话预约献血、集体献血上门服务等多种便民方式。对距离较远、往返困难及有特殊困难的服务对象，开辟“绿色通道”，实行特事特办、急事急办，提供点对点、一条龙服务。
2.样本指引。在大厅设置咨询台，整齐摆放各类宣传页，提供咨询引导服务。设置献血、供血服务窗口，在明显位置张贴献血、取血指南，提供咨询服务和填写示范文本，为群众提供便民服务箱。
3.文明规范。窗口工作人员应做到：
(1)准备充分。工作人员提前到达岗位进入工作状态，提前检查好信息系统或者硬件设施，提前准备好业务相关资料和印章。
(2)仪表端庄。统一着本岗位服装，服装清洁平整、佩带胸卡。燕帽距发际4—5公分戴正戴稳，长发要盘起或戴网罩，发卡固定于帽后，护士鞋保持鞋面的清洁。坐姿端正、立姿文雅、行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
(3)服务热情。接待服务中要做到“五个一”：即一张笑脸迎客，一杯热水暖心，一声问候悦耳，一次穿刺减轻紧张，一份纪念品留念美好回忆。对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
(4)文明有礼。工作人员接待服务对象要礼貌待人，主动热情，微笑服务，语言文明，耐心细心，务必做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。
(三)服务质量零差错
1.流程规范。科学简化无偿献血免费用血返还办理程序，优化采供血服务流程，规范采供血管理，实施“五个统一”：即统一服务流程、统一服装、统一规范化用语、统一质量管理标准、统一服务行动礼仪。做到依法行使服务责任，办事有依据，程序有规范，服务有标准，结果有效力。
2.服务精细。严谨细致、依法依规，确保采供血每个工作环节准确无误，坚持血液检验结果“零差错”。建立采供血服务工作纸制及电子档案双备份，留存各业务工作环节的记录最长达十年，做到有底可查。
3.能力专业。结合采供血服务窗口行业特点，加强法律法规、业务知识、职业道德和文明礼仪的培训，提升岗位技能和综合素质，增强服务本领，树立良好形象。
(四)服务结果零投诉
1.跟踪服务。加强与服务对象沟通交流，设立群众举报意见箱，及时受理和处理服务对象的意见建议，改进工作方法，提供优质的采供血服务。
2.提高质效。建立群众满意度即时评价系统，每个服务窗口定期进行满意度调查问卷的统计分析，及时改进采供血服务质量。
3.加强监督。通过设立监督举报电话、举报意见箱的方式，广泛征集意见建议，自觉接受监督。“四零”承诺服务领导小组不定期每月底集中开展“四零”承诺服务检查，特别是服务态度、工作作风等问题，对发现的问题及服务方面的投诉，由站领导督办，限时整改，并进行跟踪验证，不断完善和提升采供血服务工作。
